反響対応追客チームの結成・運用ガイド
賃貸仲介の分業化ポイント
本記事では、賃貸仲介業務の分業化ポイントと追客分業化の概要について、記載します。
実際に分業され始めている営業業務
賃貸仲介部門は様々な業務を行っていますが、営業の業務は非常に多く、顧客対応以外の事務作業も多いのが現状です。一方で近年は、業務効率化、売上げアップ、人材確保等の観点から賃貸仲介業務の分業化が進んでいます。
分業箇所の例
| 分業箇所 | 目的 |
|
WEB掲載 |
反響を獲得 |
| 反響対応 | 反響来店率UP |
| 内見・案内 | 営業の接客可能数の増加 |
| 営業（接客） | |
| 契約 | 契約後の事務処理品質の向上 |
どこから分業するかは会社様の現状の課題感次第ですが、WEB掲載や反響対応は売上に直結する箇所となるため、これらから着手する会社様が多い印象を受けています。
来店率が高い店舗の特長と追客業務の必要性
営業支援システム（旧：ノマドクラウド）導入後、成果が上がっている企業様は以下のような特徴があります。
お客様に選ばれている(来店が取れている）企業の特徴 = 理想的な追客を実施
- 反響や顧客からの連絡に対して、返信・対応速度が早い（目標５分以内など）
- 返信無し / 電話不通顧客への短期の追客を何度も実施（電話やメールで何度も追客）
- 丁寧な顧客対応とコミュニケーション
- 来店予約取得後の、来店日までの追客（キャンセル防止対策）
- 継続的な物件提案や追客メッセージ送信等、中長期的な追客を確実に実施
上記特徴は、お客様が不動産会社に求めていることとも一致しており、当たり前のことを当たり前に行っている企業様が勝っています。しかし、上記の実践を試みても営業の負荷やマネジメントの問題から徹底が難しいのが現状です。
追客業務の分業化の概要とメリット
追客業務の分業化とは、追客担当（反響対応〜来店アポの獲得）と接客担当で分業化することです。
追客業務を営業から剥がすことで、追客が確実に実行できる環境を作ります。1店舗からでも導入可能で、複数店舗ある場合は複数店舗の反響を１つのチーム（部署）で対応します。
そうすることで、営業が追客業務に集中できる環境を整備することが可能です。
複数店舗の反響を１カ所でまとめる、または一人で対応することで、営業マンによる呼び込み率の差が無くなり、会社全体での来店率が向上します。その後は、部署の専門性が高くなっていき、来店率も一層向上します。
反響対応→来店獲得→店舗送客の流れ
反響対応→来店獲得→店舗送客の流れをご説明します。
反響を追客チームで行う場合の送客までの流れ
追客チームで反響対応してから店舗に送客する流れは、以下の通りです。
追客チームで反響対応を行い、来店アポ獲得後、店舗にお客様情報を伝達します。
その後は、店舗で接客し契約までを行う形となります。
よくあるご質問として、
- 送客してから来店日までの追客はどうするのか？
- 店舗にはどのような内容を引き継げば良いのか？
これらの疑問には、後の章でご説明します。
初回反響対応を営業担当で行う場合の流れ（非推奨）
一方で、初回反響対応を店舗で行い返信が無かった顧客を追客チームに送客するパターンもあります
このパターンは、追客チームの人数が限られている場合や営業側で初回対応すべきという考えを持った会社様で導入されます。
しかし、こちらの内容はイタンジでは積極的には推奨しておりません。
理由としては、来店が取れる確率が高い最もホットな期間の追客が、速く、何度も行えない可能性が非常に高いためです。
以下は、当社で取得した反響から来店までに要する日数のデータとなります。
反響翌日が１番多く、その後は降下傾向です。最もホットなタイミングで適切な追客が行えないため、追客チームを結成した時の来店率へのインパクトが少なくなります。
もし、こちらを選択する場合は、一時的な場合とし、将来的には初回の反響対応は追客チームで行うように事業計画を引くようにしてください。
追客の分業化を始める際の推奨ステップと必要な人数の見積り
追客の分業化を進める際の推奨ステップについて、ご説明します。
追客の分業化を始める際の推奨ステップ
複数店舗あった場合、一気に全ての店舗の反響を追客チームで対応することは、 以下の理由により、あまりオススメしていません。
- 追客チームや店舗が混乱する可能性がある
- 追客チームから店舗に送客する自社にベストな運用が決まっていない
- 現場が混乱すると来店や成約に影響が出て、事業面にマイナスの影響がでる可能性がある
そのため、まずは１〜２店舗の反響を追客チームで対応するようにして、 そこから徐々に広めていくとスムーズに導入できる傾向があります。
一人あたりで対応可能な反響数とは？
導入時の次に疑問となる点が、「追客チームには一体何人必要なのか？」です。
1人あたり200反響前後が大まかな目安になります。
ただ、これはあくまで目安になり、以下の要因により大きく前後します。
自動化/仕組み化を進めることで、300反響前後までは対応可能です。
- 追客をタスクで管理し、機械的に対応できるようにする
- 追客で使用する定型文の作成（とにかくたくさんのパターン作成）
- 追客メール / 物件提案の自動化の仕組みの採用
賃貸では繁忙期や閑散期があります。
繁忙期では閑散期の1.5倍〜2倍ほどの反響になる会社様も多いです。
そのため、閑散期には人での対応を多くして手厚くし、繁忙期はより多くのお客様を対応できるように自動対応を進めるという形が良いかと思います。丁寧にやり過ぎて反響が放置されるというパターンは良くないため、売上を最大化するための方法を考える必要があります。
追客チームの初期メンバーの推奨構成と必要な素質
追客チームの初期メンバーの推奨構成と必要な素質について、ご説明します。
初期メンバーの推奨構成
追客チームは、コアとなるメンバーとその他のメンバーという構成を意識してください。
特にコアとなる初期のメンバーは非常に重要です。
コアメンバーが中心となり追客が組み立てられますので、来店率などにも大きく影響します。
また、コアメンバーは営業経験者であることも重要です。追客チームのメンバーを不動産業界未経験でほぼ揃えている会社もありますが、何かあった際に聞ける人が必要です。
メンバーにあると良い素質
仲介の営業さんの中には、以下のタイプの方がいると思います。
- 成約率が高い（営業が得意）、呼び込み率（来店率）も高い
- 成約率が高い（営業が得意）、呼び込み率（来店率）は低い
- 成約率は低いが、呼び込み率（来店率）は高い
追客チームに向いている方は、３番になります。
追客チームのメンバーに必要なのは呼び込みをする力です。
おもてなし精神がある方、几帳面な方はかなり力を発揮するかと思います。また、様々な事情から女性の方が呼び込み率は高い傾向にあります。（残念ながら、複数社から伺っています…）
初期メンバーをどうやって引っ張ってくるか
次に問題となるのがどうやってチームを作るかです。
人員については、以下のような方法でチームを作られている場合が多いです。
- 店舗から引き抜く
- 営業業務をやりたくないと思っている人を募る
- 新卒に営業経験をさせ、その後、追客チームメンバーにする
- 産休明けの女性の方などに入っていただく
- アルバイト・パートを採用する
最初にコアメンバーで、ある程度型を作ることで、未経験の方でも活躍できます。
実際に不動産業界経験者1名で、他は不動産業界未経験のパートの方3人でチームを作り、来店率50%を達成している会社もあります。
お客様を呼び込む方法は、実はいくつもあります。
- 追客チームはお客様対応センターとして割り切り、詳細のお話は店舗で伺う
- 追客チームでもある程度お部屋探しをお手伝いする（物件をたくさん探したりする）
上記は２つとも正解であり、どちらの方法でも成功している会社様がおります。
分業化することで店舗の営業は一人のお客様に対して割ける時間が増えるため、実際に店舗営業で対応した方がお客様にとってもメリットがあります。
各社それぞれ事情があり苦労するかと思いますが、様々な方法でチームを結成してください。
他の業務と追客業務を兼務させる場合の注意点
追客業務と他の業務を兼務させてもよいか？とよく質問があります。
回答は、「兼務させる業務次第」とお伝えしています。
では、兼務させて良い業務が何かというと、隙間時間にできる業務です。
例えば、集計業務や広告出稿業務（クリーニング）などです。
追客チームは、反響やお客様から連絡があったら最優先で素早く対応しなければなりません。
この際に自分でコントロールできない業務と掛け持ちになると、追客業務の優先度が落ちてしまい、追客チームを結成した意味が薄れます。
追客チームのメンバーは、人間性も重要
ここに書くか迷ったのですが、非常に重要なことなため、記載します。
追客チームのコアメンバーは、調整能力が求められます。営業と追客チームを分けると、営業から「もっとこうしてほしい」等の要望を受けることになりますし、逆に店舗にお願いすることも増えます。
このようなことから人望の厚い方だと色々な面でスムーズになります。
あとは天狗ならないように注意する必要もあります。
追客チームは賃貸仲介部門の売上を大きく左右する部門です。
非常に重要な部門のため、「私がいるから…」のように思ってしまう方も稀にいらっしゃいます。
来店だけ取れても成約に至らなければ追客チームの意味は薄れます。
店舗と連携してやっていく姿勢がとても重要です。
チームによる反響対応、対応する反響の種類
チームによる反響対応の方法と対応する反響の種類について、ご説明します。
チームによる反響対応
追客チームが複数人いる場合、顧客を各担当にどう振り分けるか考える必要があります。
どのように反響対応や顧客対応をするかは、会社様によって異なります。
１）顧客に担当を付けず、チーム全員で対応する
メリット：
- シフトがまわしやすい
- 全ての対応が速くなる
デメリット：
- 連携が必要
- 誰がどれくらい活躍したか分かりづらくなる（評価しづらくなる）
こちらの場合、営業支援システム（旧：ノマドクラウド）の担当者も『お客様サポート』のような担当者にします。
２）追客チーム内で担当を付ける
メリット：
- 担当が明確
- 追客チーム内での見合ったがない
デメリット：
- シフトが回しづらい（担当不在の場合誰が対応するか問題）
追客チームで対応する反響の種類
前提として、店舗への直接電話反響以外（ポータルや自社HP）は、追客チームで対応することを推奨しています。実際に、ウェブ反響(ポータル／自社HP)のみ、追客チームで対応している会社が多いです。
一方で、追客チームでも対応するウェブ反響を絞っている会社もあります。メールアドレスしかない反響のみ追客チームで対応し、電話番号付きはそのまま店舗の送客する形です。
追客チームの人数や営業の方に配慮した形になります。
まずは人数の関係から一部の反響のみ追客チームで対応する形でも良いですが、最終的には全てのウェブ反響は追客チームで対応することをオススメします。
追客チームで対応する、お問い合わせ内容の「種類」
ポータルからの問い合わせの種類は様々です。
空室確認、見学希望、初期費用知りたい…等です。
基本的には全ての反響を追客チームで対応することをオススメしていますが、初期費用など、時間がかかりそうなものは店舗にそのまま送客している会社も過去にありました。ただ、店舗側でも対応が大変なため、追客チーム側で概算で初期費用を連絡する形の方が良いと考えています。
来店獲得時の店舗送客タイミングと店舗とのスケジュール調整
来店獲得時の店舗への送客のポイントと店舗とのスケジュール調整について記載します。
店舗への送客方法
営業支援システム（旧：ノマドクラウド）では、自店舗の顧客を他店舗に簡単に移動することができます。
「顧客詳細ページ」から以下の動作を行うと他の店舗に顧客移動が可能です。
また、移動した場合は、移動先店舗の「ダッシュボード」にタスクが表示されます。
店舗にはこのような形で通知も届くようになっています。
店舗に送客するタイミング
追客チームは来店を獲得したら店舗に送客を行います。
店舗に送客するタイミングは大きく２つありますが、それぞれメリット/デメリットがあります。
１）来店とれたら、すぐに店舗に顧客を送客
来店がとれたら顧客をすぐに店舗に送客する形です。
この際、来店スケジュールの確認及び調整が発生しますが、追客チームで店舗のスケジュールをみて調整するか、店舗で調整するかは会社よって判断が異なります。どちらも正解だと思いますので、自社で実施しやすい方をご選択ください。（具体的なやり方は後述）
メリット：
- 追客チームで来店日まで追客しなくてよいので、追客チームの業務負荷が下がる
- スケジュール調整を追客チームでしない場合は、追客チームの業務負荷が下がる
- 営業は、顧客とコミュニケーションをとることができるため、営業さんと顧客の関係構築がしやすい。
デメリット：
- 送客した後に営業が追客しなければ放置される可能性がある（キャンセル率が上がる）
- 良くも悪くも営業次第となる
２）来店がとれても、来店直前まで追客チームで追客
もう一つの方法は、来店調整や来店日前日までの追客を追客チームで行うパターンです。
メリット：
- 来店前日までの追客を確実に実施できるため、来店キャンセル率が下がる可能性がある
- 来店キャンセルがあったかどうかを追客チームで把握しやすい
デメリット：
- 追客チームの追客業務が増える
- 来店当日まで、営業さんと顧客でコミュニケーションがとれない（事前に関係構築できない）
それぞれの方法でメリット/デメリットはありますが、パターン２の方が来店キャンセルを防ぐことができます。一方で、営業が当日コミュニケーションを取りづらいという側面もあります。
パターン１の方法で、営業がきちんと来店前日まで追客できるようであれば、前者は非常に良い良い方法になります。
店舗との来店スケジュール調整
店舗との来店調整方法は、各社それぞれです。一番多いパターンは、来店対応できる日時を追客チームがカレンダーで確認し、空いている日時に予定を入れていきます。
以下に例を記載しますので、自社がやりやすい方法で調整ください。
- 全社共通のカレンダーをみて行う
- Google スプレッドシートやエクセルなどの管理表をみて行う
- 営業支援システム（旧：ノマドクラウド）の来店予約カレンダー(他機能→来店予約カレンダー)で全店舗の予約状況をみて行う
また、もし、自社でチャットコミュニケーションツール（チャットワーク、LINE、Teams、Slack）等があれば、コミュニケーションツールで調整する方法もあります。
店舗毎にチャットグループを作り、チャットグループ内で送客を行います。
チャットをツールを導入されている会社は、コミュニケーションがスムーズな場合が多く、もし未導入であれば、導入することをオススメします。
追客チームと店舗の情報連携は、追客チームを成功させるための大きなポイントの１つです。
店舗に送客する際の引き継ぎ内容
店舗に送客する際、可能な限りの情報を店舗に引き継ぎましょう。
予め来店前に伺う項目を決めておき、その内容を店舗に引き継ぎます。
【お部屋探し、顧客情報】
フリガナ/年齢/電話番号/職業/勤務先/賃貸物件の契約が初めてかどうか/引っ越し時期/引っ越し日/居住人数/引っ越し理由/お部屋探しをはじめてから期間/現在のお住まい/初期費用予算/個人/法人/お部屋の希望条件
【その他】
- やること（タスク）
- 現在のお部屋探し状況
- その他注意事項
営業さんは事前情報があればあるほど接客しやすくなりますし、情報連携がきちんとなされていないと、お客様にもご迷惑がかかります。
店舗や追客チームとの情報共有を円滑に進めるために、お電話でお話した内容は対応履歴に必ず登録しておきます。また、店舗側でやることがある場合は、送客時にタスクを作って顧客移動しましょう。
なお、営業支援システム（旧：ノマドクラウド）は事前のヒアリングを行う機能もあります。
詳細は以下URLに記載しております。
店舗に引き継ぎ情報を伝える方法
店舗に情報を引き継ぐ方法ですが、大きく３つの方法があります。
１）営業支援システム（旧：ノマドクラウド）のメモに入れる
営業支援システム（旧：ノマドクラウド）では、顧客情報にメモを入力できます。
こちらに以下のような形で引き継ぎ事項を入れることで、引き継ぎ内容の伝達が可能です。
２）対応履歴に入れる
対応履歴に入れて引き継ぎすることも可能です。この場合、メッセージタイムラインに表示されるため、流れてしまう可能性がありますので、少し注意が必要です。
３）スケジュール管理ソフト等のグループウェアやチャットツールで共有
社内のスケジュール管理ソフトやチャットツールで共有している会社もあります。
ただこの場合、営業支援システム（旧：ノマドクラウド）に情報が入らないため、顧客情報が分散します。
来店キャンセル及び未成約顧客の管理と追客
継続追客が必要な顧客の管理と追客方法について記載します。
なお、本内容は、導入時に無理に行う必要はありません。反響対応→送客の運用が固まってからの実施をオススメします。
来店キャンセル及び未成約顧客を追客するメリット
店舗に送客しても以下理由により継続追客が必要になる顧客がいます。
- 店舗に顧客を送客した後に来店キャンセルになる
- 来店したが決まらなかった
見込みがあったお客様のため、継続追客することで決まる可能性もあります。
しかし、その後の追客をするかどうかは営業次第というのが現状です。
これらのお客様もきちんと追客することで来店→成約になる可能性もあります。
そこでオススメしたいのが継続追客が必要なお客様を再度追客チームに戻し、追客チームで追客する方法です。
全ての顧客を戻すのは難しくても見込みがある顧客を戻すことで、来店が実際にとれている会社様もいます。具体的には、追客チームに再度戻された顧客のうち７割で来店が取れて、そのうち４割決まっている会社様も存在します。
継続追客が必要になった顧客の管理
一度店舗に送客したお客様とまだ一度も来店されていないお客様の追客方法やコミュニケーションは、異なる内容になります。
その際に、何らか視覚的な目印があった方が顧客の識別がしやすく対応しやすいと思いますので、参考までに識別方法を以下に提示します。
１）ステータスで管理
まずはステータスで管理方法です。
再追客中のような形で分かるようにします。
２）顧客タグ機能での管理
顧客タグ機能で管理する方法もあります。
顧客タグは、顧客一覧画面でも表示されるため、パッと判別がつきやすいのが特徴です。
また、顧客タグは検索も可能なため何かと便利です。
３）メモ機能のタグ
最後はメモで、タグを入れて管理することもできます。
メモに以下のような形で入力します。
そうすると、顧客詳細画面で表示されます。
また、顧客一覧画面でも表示されるため、目にとまりやすいです。
顧客タグと異なる点は、検索ができないことです。
追客チームの評価、営業の評価方法と例
追客チームや営業さんの評価制度について、記載します。
評価方法を決める際のポイント
営業が全ての対応をしていた時と違い、追客担当と接客営業で別々に評価をする必要があります。
営業さんの評価方法は変更せず、追客担当の評価軸だけ新たに設ける会社も多いです。
正解は複数ありますが、１つポイントがあります。
それは、追客担当と営業担当がそれぞれ全力投球できるように設計するということです。
例えば、追客チームは来店率、営業さんは成約率だった場合、ケンカをする可能性があります。
追客チームはたくさんの方を呼び込む為に見込みが薄い方も呼び込みますが、営業さんからすればどんどん成約率は低下します。
この際に、追客チームは送客率、営業さんは成約や売上のようにすれば、上記の形よりは全力投球可能です。（接客が増えると一人あたりのお客様に割く時間が減ってしまい成約に影響がでる可能性はあります）
評価の例
以下に評価基準の例を掲載します。
なお、上記にも記載した通り、あまりパターン１はオススメしません
補足事項として、送客率にキャンセル顧客も含めるかどうかも検討事項の１つです。
また、送客率（来店率）の適切な値の設定方法ですが、営業目標から逆算すると良いと思います。
例えば、
「成約は●●件必要で、成約率は△△だから、呼込率はキャンセルも考慮して、■■にしよう」
のようなイメージです。
営業支援システム（旧：ノマドクラウド）の推奨設定
追客チームを作った際の営業支援システム（旧：ノマドクラウド）の推奨設定等について、記載します。
追客チーム用のアカウントを作る
追客チームの専用アカウントを作成することをオススメします。
追客チームのメンバーがそれぞれの店舗のアカウントにアクセスし、反響対応している企業様もいらっしゃいますが、反響対応速度も遅くなるため、推奨していません。
以下のような形で対応できるようにしましょう。
他店の顧客が検索・閲覧できる設定
他店の顧客を横断して検索でき、他店の顧客の代理対応できる機能があります。
イタンジ側でのみ設定可能ですので、ＣＳ担当者またはお問合せよりお申し付けください。
本機能を有効にすることで、追客チームは他店の顧客も横断して検索可能なため、店舗に送客した顧客の状況を追客チームで確認したり、必要に応じて代理対応することも可能です。
同じ顧客を対応している担当者が分かる機能
同一顧客の重複対応を防止する機能があります。
同じ顧客を対応してれば以下のような表示になりますので、一度手を止めましょう。
顧客対応をチームでスムーズに行うためのノウハウ
追客チームで顧客対応する際の運用ノウハウを記載します。
必要に応じて自社で取り入れてください。
対応する際は声がけをする
追客チームのメンバーが集まって顧客対応できる場合は、
声がけをしながらチームで対応するとスムーズです。
Ａさん：「●●●さんの新規反響対応します。」
Ｂさん：「メッセージに返信します。」
対応するタスクで役割分担する
顧客対応をする際に役割分担をすると重複対応を防ぐことができます。
パターン１：
Ａさん：新規反響対応＆返信なし追客の追客
Ｂさん：既存顧客からのメッセージやリアクション、オンライン顧客の対応
パターン２：
Ａさん：新規反響で、初期費用の問合せの対応
Ｂさん：新規反響で、内見したい等の問合せの対応
特に反響数が多い場合はメインで対応する内容を決めておくとスムーズです。
また、朝方はタスクがかなり溜まりますので、朝方だけでも決めておくと良いと思います。
１日のスケジュールをある程度決める
１日のスケジュールを決めておくのもオススメです。
例えば、
〜１１時：溜まっているタスク（反響やメッセージ）の対応
１１時〜１３時：返信なし顧客の追客
１４時〜１５時：集計業務
１５時〜１６時：時期先顧客の追客
などです。
実際にスケジュール決めて対応されている会社様がいらっしゃいます。
稼働時間をずらし反響対応できる時間を延ばす
追客チームが全員同じ時間に出社し退勤する形でなく、出勤時間をずらしている会社様がいらっしゃいます。例えば、朝早く出社したり、夜まで対応することで以下のようなメリットがあります。
朝早く出社するメリット
朝方は夜に溜まった反響やメッセージが非常に多いです。
早く出社して対応することで他社より早く返信することができます。
夜遅くまで対応するメリット
顧客からの連絡は学校終了後や仕事終了後も多いと思います。
また、反響ついては夜２２時頃が非常に多いです。
上記内容にスピーディーに返すことで来店により多く繋げることができます。
分業化した際に起きがちな問題とその解決法
分業化した際に起きがちな問題と解決方法について、記載します。
分業化した際に起きがちな営業との問題
分業化をすると、営業から以下の声が上がるときがあります。
- 自分でやりたい（自分でやった方が呼び込めると思う）
- 電話番号がある顧客は、そのまま渡して欲しい
- 時期先などの顧客は送らないでほしい
１つ目については、追客チーム側で対応すべきだと思います。
２つ目については、対応速度の観点から追客チームですべきですが、追客チーム側での人的リソースの関係から電話番号付き顧客は営業に渡している会社様もいらっしゃいます。
3つ目については引っ越し理由によって判断するなど会社様や営業さんの判断になると思います。
来店率は上がってきが、成約数が上がらない
追客チームを結成するとほぼ間違いなく来店率は上がります。
一方で、成約数（率）が伸び悩む場合があります。
いくつかの理由により、最初は上がりづらい時があります。
- 顧客情報だけが渡ってくるため、営業は接客しづらい
- 時期先など、見込みの薄い顧客も送客される
- 営業のスキルは上がっていない
- 来店があたり前になり、やる気が低下
上記を解決するためには、店舗側との連携や営業サイドでの改善も必要です。
他社様の事例だと追客チームから引き継がれた内容を参考にしたりして、きちんと事前準備している店舗は業績が良い印象を受けます。
営業の経験年数が低い営業さんは、より準備をすることで成約率が改善されると考えています。
店舗との定期的なミーティングを実施しましょう
追客チーム結成後は様々な調整事項が発生します。
- 引き継ぎ方法をどうするか
- ヒアリング項目をどうするか
- 時期先顧客をどうするるか
などです。
そのため、店舗と協力し日々改善を重ねることが必要です。
これらの放置すると営業と追客チームとの関係値が悪くなる可能性もあります。
また、多店舗展開している会社様の場合、営業担当と追客チームスタッフのメンバーが１対１で送客方法等に関して会話をしている際は、細心の注意を払って下さい。個別で色々と改善の話をするとトラブルのもとのため、部門長同士でお話された方が良い場合があります。
最初は高頻度で営業さんと追客チームでミーティングを行い、改善図るようにしてください。