来店準備から案内までのポイント

 

この記事では、来店されたお客様の成約率向上のためのメソッドを紹介していきます。

 

1. 来店前の準備について

お客様が実際に来店される前に、下記の準備をしましょう。

 

マーケットの物件情報を覚える

日々、お客様の希望条件に合うような新築・新着の物件情報を把握しておくことが重要です。

 

事前にヒアリングをする

ヒアリングする際は、下記3つの項目を意識しましょう。

 

1)　お客様自身に関する詳細

例)

　・入居人数、構成

　・職業種（雇用形態なども含む）

　・特殊な事情（生活保護、外国籍入居、未成年）

 

2)　引越しに関する詳細

例)

　・部屋探しの条件（物理的希望条件）

　・引っ越しの理由（今回の引っ越しの一番の理由）

　・引っ越しの時期

　・引っ越しに要する費用の準備状況（費用感）

　・現状の生活環境・部屋の物理的な部分の改善したい点

　・お部屋探しで不安に感じている点

 

3)　その他

例)

　・インターネット上で気になる部屋

　・今までに内見・他社から紹介を受けている部屋

　・紹介を受けている部屋の感想

 

上記のヒアリングをした上で、注意喚起がある場合はお伝えをしてください。また、実際に来店いただける場合、当日のスケジュール(時間をどれだけいただけるかなど)の確認をしましょう。

 

2. 接客前の準備(ヒアリングに基づいた準備)　

事前にヒアリングした内容を基に、下記2点の準備を行います。

 

物件資料の準備

・紹介予定の物件について

紹介予定の物件資料を準備し、ネット上での情報も収集しておきましょう。場合によっては、申込書も取り寄せます。

 

・お客様が他社で紹介を受けた物件やインターネット上で見つけた物件

お客様が現時点で、他社から紹介を受けている物件資料またはネット情報の収集も行います。また、ヒアリングの段階で、お客様がインターネット上で気になっている物件がある場合には、その情報の収集もしておきます。

 

上記で、内見を想定できる物件に関しては「内見の可否」および、可能な限りで「内見の方法の確認」をしておきましょう。

 

ヒアリングに基づいたストーリー作成

事前にヒアリングした内容に基づいて、全てのパターンに対応できるようにシナリオの組み立てを行なっていきます。

 

考慮するべき項目

　・自社管理・専任物件への誘導は可能か

※自社管理物件の入居促進が会社の重要ミッションである場合、反響物件や見学物件が他社物件のときにいかにして誘導できるかを考える。

 

　・他社紹介案件の取り扱いをどうするか

※お客様の他社流出の温度感により、自社に仲介の乗り換えを促す方法・手段・諦めさせる方法を考える。　

 

　・物理的希望条件内でマーケット上の一番目玉になる部屋で推し進めるのか

※押しの強い営業方法で押し切る営業手法を想定する。

 

　・引っ越し理由に合わせた一番適正な部屋を優先するのか

※ヒアリングを基に、多種多様な物件の提案をして、お客様の最善を探す営業手法を想定する。

 

　・引っ越し時期に適正な部屋を優先するのか

※即入居の物件のみの紹介、入居時期の調整を促す前提の物件紹介、入居時期に合わせて退去、新築完成する予定の物件の紹介をするのかを想定する。（全部のパターンで想定して準備するのが理想です）

 

　・現状の生活環境・部屋の物理的な部分の改善したい点に適した部屋を優先するのか

※希望条件の物件と環境変化に適した物件が一致するとは限らない場合の想定をする。

 

3. 店舗での接客

大前提

必ず、お客様ファーストを最優先に意識しましょう。まずは、本日の所要時間をお伝えし、お客様と予定の確認をします。

 

お客様が話しやすい、相談しやすい体制を作り出すことがとても大切です。下記のポイントを意識して接客をしましょう。

 

・お客様の不安に感じているポイントを先行で解消する　

・聞き役に徹する時間を多めに取り相談役になれるように心がける

目安は、お客様と営業員の会話の配分（５：５）くらいを目指しましょう。

 

情報量の多さアピールする

お客様の物理的条件を基に、紹介できるお部屋の情報は全て紹介しましょう。

 

提案する際は、インターネット情報、自社データベース(Googleマップのストリートビューやお部屋の写真など)を使い入居後のイメージがしやすいように心掛けてください。また、見積書を作成して費用感を確認することもポイントです。

 

物件の絞り込み

お客様と、提案した物件を「あり」「なし」「保留」の３分類に選別していきます。

 

内見する物件数は３件程度に絞り込み、可能な限り少ない方が良いです。内見する物件は決まったら、現時点での優先順位を確認しましょう。また、追加の内見手配をこの時点で行い、条件交渉がある場合は、管理会社に具体的な交渉余地を確認しておきましょう。

 

良い物件があれば、契約(申込)できるかのテストクロージングをしてみます。

 

4. 内見

行きの移動中

地域情勢、近隣情報、スーパーやお買い物環境、生活環境の説明を優先しましょう。駅からの帰り道など、生活のイメージをしやすい道のりでご案内するのもポイントです。

 

内見中

生活環境のイメージをしやすいような紹介を心がけ、お客様の感想・入居イメージを持てるかの確認をとりましょう。見落としがちな下記の点についてもご紹介します。

(ブレーカー、コンセント、給湯器、洗濯機・冷蔵庫置場、下駄箱、窓の位置サイズ、カーテンサイズなど)

 

２軒目以降は、先の内見のお部屋との優先順位を確認し、最後のお部屋でクロージングをしましょう。

・申込の場合

→申込の準備に取り掛かる

 

・悩んでいる場合

→店舗へ戻り情報の整理とお客様の不安点を解消をする

 

帰りの移動中

・申込の場合

→申込から契約、ご入居までのスケジュール、準備いただく書類の説明

 

・申込にならない場合

→不安部分の解消のために現在の心情をヒアリングする

（当日申込にならないことが明確な場合、関係性を継続していただける方向へ）

 

5. 帰社後の手続き

・申込の場合

まず、お客様に下記の説明をします。

　　・申込から契約、鍵の引き渡しまでのスケジュール

　　・契約金（初期費用）の概算（お見積書）を作成して渡す

　　・契約締結までにご提出いただく書類のご案内

　　（全て資料化もしくはメール、メッセージ、LINEで見返しできるようにする）

 

<申込について>

できる限り、その日の内に申込情報を全て取得しましょう。翌日には、審査に入れるようにお客様にご協力いただきます。

 

審査は申込完成後、最低でも３日以内に出していただくように管理会社と打ち合わせます。管理会社、オーナーへの交渉する場合は、紙面またはメールメッセージで証拠を残しましょう。

 

・申込にならない場合

部屋探しの方向性について相談

お客様と今後のお部屋探しの方向性を相談し、決定しましょう。希望条件のお部屋を出し切っている状況であれば、エリア、賃料、広さ、お部屋のクオリティの変更を相談します。

 

今後の予定の確認

次回のアポイントを誘導し、取得をしましょう。休暇の曜日を事前に確認しておくと、予定が取りやすくなります。LINEのお友達追加がまだの場合、必ず登録いただくようにします。

 

6.リピーターについて

リピーターは営業員の価値！営業活動でお客様が心からの満足をされていれば、勝手にリピーターとなります。リピーターを作るには、下記のようなことがポイントとなってきます。

 

　・相談されやすい人柄

　・お客様にこまめにご連絡できる

　・お客様の気持ちを汲み取ることができる

　・お客様ファーストを実行できる

　・お客様に安心感を与えられる

　・お客様に忘れられないイメージを持ち合わせる（丁寧かつ印象的な営業活動）

　・信頼関係を構築できる真摯さ