反響が鳴ってからの対応

対象の顧客詳細を開き、メッセージの画面で、反響の詳細を確認します。

 

 

返信する際のワンポイントアドバイス

• まずはお客様からの質問内容を確認しましょう。
  
  
• 返信が早いほど顧客から返信が来る確率が高くなります、できるだけ即レスを心がけましょう
  
  
• 問い合わせ内容に電話番号が含まれている場合は必ず電話しましょう。電話の方がグリップ率が高く、営業の力量次第でその場でアポイントも組めるため、圧倒的に早いです。
  
  
• ノマドクラウドでメッセージ送信し、その後電話、もし、不在だった場合には電話番号宛にSMSを残し、送信しておくと良いです。顧客からの折返し電話がかかってくる確率が上がります。

【注意事項】

ノマドクラウドを入れることで、ポータル反響での電話番号付き来店率が上がらない（または下がる）時があります。その多くの場合が、電話での追客を以前より少なくしてしまうためです。

ノマドクラウドを入れることで初回自動返信がなされますが、必ず、お電話での追客も従来通り必ず行って下さい。

 

メールする際の3つのポイント 

1）ポータルサイトの質問事項に準じた内容で定型文を作成する

返信をする際は、  ポータルサイトの質問事項に準じた内容で、定型文機能を使って各パターンごとに設定を済ませておくのがオススメです。こちらのリンクの定型文のサンプルを参考に作成してください。

• 問合せ物件が空いていた場合
• 問合せ物件が埋まっていた場合
• ポータルサイトからの「最新状況を知りたい」の場合
• ポータルサイトからの「初期費用を知りたい」の場合
• ポータルサイトからの「詳細を知りたい」の場合
• ポータルサイトからの「実際に見学をしたい」の場合
• ポータルサイトからの「その他の問い合わせ」の場合

メールをする際は、「①質問内容の回答、②（必要に応じて）物件の情報、③お客様のネクストアクション」を①から順番に10行以内を目安に記載しましょう。

まずは物件の空室状況にかかわらず、質問内容に的を射た回答をすることが大切です。的を射た回答をした後に、空室状況が必要な場合のみ物件の状況をお伝えすることが、結果的に「迅速な対応」と「的を射た回答」を両立させ、お客様の満足度向上に繋がります。

 

※質問内容の回答としてダメな例と良い例

例1）「初期費用を知りたい」に対して回答する場合

× Not Good：「申し訳ございません。お問い合わせいただいた物件は既に申込が入っている物件です」

△ normal：「初期費用は約●万円です。ご来店・ご見学のご予約はこちらから＜カレンダーURL＞」

○ Good：「①初期費用はおおよそ、●万円〜●万円です。②お見積書をご希望の場合は、ご入居予定日をご連絡ください。お見積書を作成しご送付いたします。③ご来店・ご見学のご予約はこちらから＜カレンダーURL＞」

（上記のNot Goodの例は、質問への回答ができていない。またnormalの例は悪くはないが、この回答でお客様は満足してしまい連絡が返ってこない可能性が高まってしまう。そのため次のGoodの例のように曖昧に回答を行い、返信を促した方が良い場合もある。Goodの例は、①で質問への回答としておおよその初期費用を回答することで、初期費用の計算時間の短縮が可能になる。また②でお客様の追加の情報もヒアリングでき、来店予約を促しやすくなる）

 

例2）「実際に見学をしたい」に対して回答する場合

× Not Good：「（管理会社に空室確認した上で）お問い合わせいただいた物件は、現在募集中です or 終了しています。ご来店・ご見学のご予約はこちらから＜カレンダーURL＞」

○ Good：「①ご見学のご希望ありがとうございます。ご来店・ご見学のご予約を下記URLからお願いいたします＜カレンダーURL＞。②ご見学希望日に、お部屋の見学が可能かを確認し、ご連絡をさせていただきます」

（上記Not Goodの例は、悪くはない。しかし迅速な対応をする上ではGoodの例のように、空室状況にかかわらず、①のようにまず質問への的を射た回答を行う（来店予約を促す）ことがおすすめ。空室確認は初期対応をしてからでも遅くない（②））

 

例3）「詳細を知りたい」に対して回答する場合

○ Good：「①地域情勢・近隣スーパー情報・人気のスポット・駅からの帰り道・季節的行事ネタなどを踏まえたインターネット広告に存在しない情報を中心に説明②ご来店・ご見学のご予約を下記URLからお願いいたします＜カレンダーURL＞」

（詳細を知りたいへの回答は、何を説明すればいいのか分からないという声をよく聞くが、Goodの例のように、インターネット広告に存在しない情報を中心に説明すると良い。数値的な面に加えて、数値では表せない日当たりや景色などのイメージ面を説明できると、男性・女性に関わらず満足度の高い回答になる。）

 

2）次のアクションを促す文言を入れる

また最後にお客様の次のアクションを促すメッセージを入れると返信が返ってきやすくなります。

メール文面に、来店予約カレンダーのURLを入れて、お客さんが来店予約しやすい導線を作ると効果的です。
（丁寧に返信するだけでなく、来店の誘導も忘れずにします。）

 

3）類似物件の提案

類似物件も併せて送ることで、他店に流出する可能性をさらに低減できます。

 

覚えておきたい、お客様の「声」

以下、不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)という団体が実施した、「不動産情報サイト利用者意識アンケート」の調査結果です。2021年10月の調査結果になります。

調査期間：2021年3月18日〜6月16日

https://www.rsc-web.jp/pre/img/211028.pdf

Ｑ３．訪問した不動産会社数は？

賃貸の訪問社数は 2.2社。過去対比で0.2社減少との結果となりました。
こちらは反響分母が増えているにも関わらず訪問会社数が減少していることから、

顧客の訪問会社選定強くなりつつあると考えられます。また、選ばれる会社に偏りが発生している可能性があります。

 

Ｑ７．不動産会社に求めるものは？また、その中で特にポイントとなるものは？

不動産会社に求めるものは、去年と同様に
・「物件に対する詳細な説明」
・「正確な物件情報の提供」
がトップ２という結果となりました。

また、 「親切・丁寧な対応」が去年と比較し重要視されています。

▼2020▼

▼2021▼

Ｑ８.訪問した不動産会社の接客について満足だったこと・不満だったことは？

不動産会社の接客で“満足だったこと”は、去年と同様に「レスポンスが早かった」がトップ となりました。

2 位以下も対応面での不満が目立ち、説明力や知識以上に、誠意 ある接客姿勢が契約につながるポイントとなっているようです。

▼2020▼

▼2021▼